T03 · Vente & relation client

Relation client & télévente

MC-M06 Initiation Blended · 2 jours en salle

e-learning · 105 vidéos: 12 h
présentiel · Rabat: 2 j · 12 h
accès aux vidéos: 6 mois
durée totale: 24 h
examen · seuil 70 %: 50 q

Sessions 2027 · Sofitel Jardin des Roses, Rabat

Session de printemps : 6–7 mai 2027
Session d’automne : intra sur demande

S'inscrire / demander un devis sur WhatsApp Formule e-learning seul →

Tarif sur devis · formulaire · +212 5 37 70 32 17

Public

Conseillers clientèle, téléconseillers, agents d'accueil, équipes d'agences et de commerces.

Prérequis

Aucun.

Objectifs de la certification

Offrir un accueil et une communication client professionnels, en français.
Maîtriser la relation client au téléphone : prise d'appel, engagement, traçabilité, conclusion.
Vendre et rebondir commercialement par téléphone dans le respect de la loi 09-08.
Traiter les réclamations et les clients difficiles, fidéliser et piloter la qualité de service.

Étape 1 · avant la session

Le parcours e-learning · 7 sous-modules, 105 vidéos, 12 h

Sur MC Learn, à son rythme : l'accès s'ouvre 8 semaines avant la session. Les 7 sous-modules et leurs quiz, terminés au moins à 80 % la veille de la session.

01 Culture client & parcours client 14 vidéos

Parcours et moments de vérité, NPS et satisfaction, attentes du client marocain, omnicanal.

02 Accueil & communication client 16 vidéos

Les 20 premières secondes, vocabulaire positif, dire non avec des solutions, registre de langue adapté au client.

03 Relation client au téléphone 16 vidéos

Prise d'appel, sourire qui s'entend, mise en attente, engagements de délais, scripts souples, appels types joués et décryptés.

04 Télévente & prospection téléphonique 16 vidéos

Accroche en 10 secondes, argumentation courte, closing téléphonique, script et tonalité, conformité fichiers.

05 Réclamations & clients difficiles 16 vidéos

Méthode ERICA, gestion de l'émotion, clients agressifs, mots qui apaisent, escalade.

06 Fidélisation & rebond commercial 14 vidéos

Programmes de fidélité, rituels de suivi, réactivation, avis en ligne, vente additionnelle.

07 Qualité de service & indicateurs 13 vidéos

Standards, SLA, écoutes qualité, coaching, briefs de plateau, boucle d'amélioration.

Étape 2 · jeudi et vendredi

Les deux jours en présentiel

Ateliers, cas pratiques et mises en situation sur le cas fil rouge. Pas de cours magistral. Au moins 70 % du temps consacré aux exercices.

Jour 1 JEUDI · 9 H 00 – 16 H 00

9 h 00 · Accueil, quiz de positionnement sur les acquis e-learning, questions ouvertes de la plateforme

MATIN · 9 H 30 – 13 H 00

Accueil et communication

Les mots et la voix : exercices d'expression
Accueil physique et téléphonique en jeux de rôle
Rédiger la charte d'accueil de l'équipe

APRÈS-MIDI · 14 H 00 – 16 H 00

Le téléphone et la télévente

Appels entrants : écoute, questionnement, reformulation
Appels sortants : script, accroche et rebond
Entraînement sur des appels réels reconstitués

Jour 2 VENDREDI · 9 H 00 – 16 H 00

MATIN · 9 H 00 – 13 H 00

Réclamations et clients difficiles

Méthode de traitement d'une réclamation, étape par étape
Jeux de rôle : client agressif, client insatisfait, demande hors périmètre
Protocole d'escalade et suivi de la réclamation

APRÈS-MIDI · 14 H 00 – 15 H 15

Fidéliser et mesurer la qualité

Rebondir commercialement en fin d'échange
Écoutes croisées avec la grille qualité
Engagements de service et plan de progrès individuel

15 h 15 · Plan d'action individuel, évaluation à chaud, remise des attestations de présence

Étape 3 · semaines +1 à +6

Révision et certification

Reprise des vidéos e-learning, puis examen final de certification en ligne sur MC Learn. Quiz de validation à chaque sous-module, puis examen final de 50 questions en ligne sur MC Learn. Seuil de réussite 70 %, deux tentatives. Certificat nominatif à numéro unique, vérifiable en ligne.

Accès aux vidéos conservé jusqu'à 6 mois · évaluation à froid à 3 mois.

Cas fil rouge

Le centre de relation client d'un opérateur de services : appels réels reconstitués et joués en français.

Cas et organisation fictifs, construits pour le module : ils servent de fil conducteur aux vidéos et de support aux ateliers en salle.

Livrables inclus

Scripts d'appel (entrant, sortant, réclamation), charte d'accueil, grille d'écoute qualité, protocole d'escalade, tableau de bord service.

Sessions 2027

Session de printemps

Jeudi 6 et vendredi 7 mai 2027

Accès e-learning ouvert 8 semaines avant

Session d’automne

Intra sur demande

Intra-entreprise

À vos dates, dès 6 participants

En savoir plus →

Voir tout le calendrier 2027 →

Évaluation des acquis

Quiz de positionnement à l'ouverture du jour 1 · productions et mises en situation évaluées par le formateur pendant les deux jours · examen final de 50 questions en ligne sur MC Learn · évaluation à froid à 3 mois auprès du participant et de son responsable.

Modalités

Lieu : Hôtel Sofitel Jardin des Roses, Rabat. Groupe de 8 à 15 participants. Animation par un consultant praticien du domaine. Supports, livrables et déjeuners inclus. Session maintenue dès 6 inscrits. Tarif sur devis. Tarifs dégressifs dès 3 inscrits d’une même organisation et pour les parcours multi-modules. Programme conçu pour vos dossiers CSF / OFPPT.

Pas disponible en salle ?

Suivez MC-M06 en formule e-learning seul : les 105 vidéos, les quiz et l'examen de certification, sans les deux journées d'ateliers. Tarif réduit, sur devis.

Devis e-learning seul La formule en détail →

Les 2 premières vidéos sont gratuites — la suite sur MC Learn

Vidéo 1 · Le client au centre : pourquoi maintenant

Vidéo 2 · Cartographier le parcours client : le vécu, pas le prévu

L'extrait gratuit MC-M06 en playlist sur YouTube ↗ · S'abonner à la chaîne

Questions fréquentes

À qui s’adresse le module MC-M06 ?

Conseillers clientèle, téléconseillers, agents d'accueil, équipes d'agences et de commerces. Prérequis : Aucun.

Comment se déroule la formation ?

En blended learning (formation mixte : e-learning + présentiel) : 105 vidéos (12 h) à suivre sur MC Learn dans les 8 semaines qui précèdent la session, puis 2 jours d’ateliers en salle au Sofitel Jardin des Roses, à Rabat (12 h), et enfin la révision et l’examen final en ligne. Durée totale : 24 h.

Quelles sont les dates des sessions 2027 ?

Jeudi 6 et vendredi 7 mai 2027. Session d’automne : en intra sur demande. Les journées en salle ont lieu le jeudi et le vendredi.

Comment obtient-on la certification ?

Quiz de validation à chaque sous-module, puis examen final de 50 questions en ligne sur MC Learn. Seuil de réussite 70 %, deux tentatives. Certificat nominatif à numéro unique, vérifiable en ligne.

Peut-on suivre ce module sans venir en salle ?

Oui, avec la formule e-learning seul : même parcours vidéo, mêmes quiz et même examen de certification, sans les deux journées d’ateliers, à un tarif réduit, sur devis.

Quel est le tarif et peut-on le faire financer ?

Le tarif est communiqué sur devis. Tarifs dégressifs dès 3 inscrits d’une même organisation et pour les parcours multi-modules. Le programme est conçu pour vos dossiers CSF / OFPPT : volumes horaires distincts, émargements et preuves de complétion fournis.

Modules liés · Vente & relation client

MC-M05 Vente & relation client

Techniques commerciales & négociation

Initiation à perfectionnement

13,5 h e-learning + 2 j en salle

Prochaine session : 8–9 avril 2027

Voir la fiche

Tous les modules vente & relation client → Les 30 modules →

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ou par email contact@mouvement.ma · par téléphone +212 5 37 70 32 17

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