MC-M05 Vente & relation client
Techniques commerciales & négociation
Initiation à perfectionnement
115 vidéos · 13,5 h
Relation client & télévente
MC-M06 T03 · Vente & relation client Initiation
- vidéos de 5 à 12 min
- 105
- de formation
- 12 h
- sous-modules
- 7
- examen final · seuil 70 %
- 50 q
10 000 DH HT
par participant · accès individuel 6 mois
S'inscrire sur WhatsAppou devis multi-licences · contact@mouvement.ma · +212 5 37 70 32 17
Public et prérequis
Public
Conseillers clientèle, téléconseillers, agents d'accueil, équipes d'agences et de commerces.
Prérequis
Aucun.
Objectifs de la certification
- Offrir un accueil et une communication client professionnels, en français.
- Maîtriser la relation client au téléphone : prise d'appel, engagement, traçabilité, conclusion.
- Vendre et rebondir commercialement par téléphone dans le respect de la loi 09-08.
- Traiter les réclamations et les clients difficiles, fidéliser et piloter la qualité de service.
Programme · 7 sous-modules, 105 vidéos
SM01 Culture client & parcours client 14 vidéos
Parcours et moments de vérité, NPS et satisfaction, attentes du client marocain, omnicanal.
SM02 Accueil & communication client 16 vidéos
Les 20 premières secondes, vocabulaire positif, dire non avec des solutions, registre de langue adapté au client.
SM03 Relation client au téléphone 16 vidéos
Prise d'appel, sourire qui s'entend, mise en attente, engagements de délais, scripts souples, appels types joués et décryptés.
SM04 Télévente & prospection téléphonique 16 vidéos
Accroche en 10 secondes, argumentation courte, closing téléphonique, script et tonalité, conformité fichiers.
SM05 Réclamations & clients difficiles 16 vidéos
Méthode ERICA, gestion de l'émotion, clients agressifs, mots qui apaisent, escalade.
SM06 Fidélisation & rebond commercial 14 vidéos
Programmes de fidélité, rituels de suivi, réactivation, avis en ligne, vente additionnelle.
SM07 Qualité de service & indicateurs 13 vidéos
Standards, SLA, écoutes qualité, coaching, briefs de plateau, boucle d'amélioration.
Cas fil rouge
Le centre de relation client d'un opérateur de services : appels réels reconstitués et joués en français.
Livrables inclus
Scripts d'appel (entrant, sortant, réclamation), charte d'accueil, grille d'écoute qualité, protocole d'escalade, tableau de bord service.
Certification
Quiz de validation à chaque sous-module, puis examen final de 50 questions tirées d’une banque de 100. Seuil de réussite 70 %, deux tentatives. Certificat nominatif à numéro unique, vérifiable en ligne, délivré par Mouvement Conseil.
Modalités
- Tarif
- 10 000 DH HT par participant, accès individuel 6 mois. Tarifs dégressifs multi-licences et licences d’entreprise multi-modules : sur devis. Parcours conçu pour vos dossiers CSF / OFPPT.
- Déploiement & accompagnement
- Ouverture des accès sous 48 heures, session de lancement pour vos équipes, reporting mensuel de complétion aux RH, assistance apprenants.
- Modalités pédagogiques et techniques
- Plateforme MC Learn, développée par Mouvement Conseil, accessible 24 h/24 depuis un navigateur, sans installation. Vidéos, quiz, examens et livrables téléchargeables. Assistance par email et téléphone aux heures ouvrées.
- Marchés publics de formation
- Le cabinet répond aux appels d’offres de formation des administrations, EEP et collectivités : mémoires techniques, programmes normés et déploiements multi-sites, en e-learning seul ou en blended learning avec nos animateurs.
Devis pour le module MC-M06
Devis multi-licences, licences d'entreprise ou parcours sur mesure. Ce formulaire ouvre votre messagerie avec votre demande pré-remplie, adressée à contact@mouvement.ma.
Questions fréquentes
À qui s’adresse le module MC-M06 ?
Conseillers clientèle, téléconseillers, agents d'accueil, équipes d'agences et de commerces.
Faut-il des prérequis ?
Aucun.
Quelle est la durée de la formation ?
105 vidéos de 5 à 12 minutes, soit 12 h de formation réparties en 7 sous-modules, à suivre à votre rythme pendant un accès individuel de 6 mois, sur ordinateur ou mobile.
Comment obtient-on la certification ?
Quiz de validation à chaque sous-module, puis examen final de 50 questions tirées d’une banque de 100. Seuil de réussite 70 %, deux tentatives. Certificat nominatif à numéro unique, vérifiable en ligne, délivré par Mouvement Conseil.
Quel est le tarif et peut-on le faire financer ?
10 000 DH HT par participant, accès individuel 6 mois ; tarifs dégressifs multi-licences sur devis. Le parcours est conçu pour vos dossiers de financement CSF/OFPPT : programme détaillé, objectifs mesurables, volumes horaires, attestations et preuves de complétion fournis.
Modules liés
S'inscrire au module MC-M06
10 000 DH HT par participant, accès individuel 6 mois, accès ouverts sous 48 heures. Devis multi-licences sur demande.
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ou par email contact@mouvement.ma · par téléphone +212 5 37 70 32 17